El ejemplo más obvio para mí es Disney .
Disney es una corporación tan grande, así que solo voy a hablar sobre los parques temáticos. Dicho esto, los parques temáticos son la manifestación más obvia del enfoque láser de Disney en la satisfacción del cliente.
Puedes decir que Disney es un lugar especial simplemente por el lenguaje que usan. Los clientes son “invitados”. Los empleados son “miembros del reparto”. Los miembros del reparto les dicen a los invitados que “tengan un día mágico”. El horario extendido de estacionamiento para los huéspedes del hotel se llama “horas mágicas adicionales”. La lista sigue y sigue.
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Si estuviéramos aplicando la teoría de Clay Christensen de “trabajos por hacer”, creo que Disney resuelve brillantemente el siguiente trabajo: ayudarme a crear momentos mágicos para mi familia que recordaremos por el resto de nuestras vidas.
Claro, el servicio al cliente de Disney destaca el aspecto funcional de este trabajo. Un miembro del reparto de Disney hará todo lo posible para acomodar el cambio repentino de reserva de una familia en un restaurante del parque. O un miembro del reparto se convertirá en un accesorio para el entorno inmersivo de una atracción, como los espeluznantes botones en The Twilight Zone: Tower of Terror.
Pero los verdaderos diferenciadores son las soluciones sociales y emocionales para este trabajo. Es lo que separa los parques de Disney en comparación con un parque temático Universal o Six Flags. Los miembros del elenco de Disney se obsesionan con acercar a las familias y los grupos Los miembros del elenco crean recuerdos mágicos que los invitados no solo se recordarán a sí mismos, sino que compartirán con los demás cuando salgan de los parques.
Un ejemplo simple es el video a continuación, donde Gaston, el villano de La bella y la bestia, es interrogado por un joven invitado apasionado.
Gaston pasa unos cuatro minutos interactuando con el invitado. Claro, había otros esperando en la fila. Un parque temático diferente puede haber estado decepcionado de que Gaston haya pasado tanto tiempo con este invitado en lugar de maximizar el número de encuentros y saludos en su turno.
Pero a través de este intercambio, Gaston creó un recuerdo mágico que la invitada y su familia recordarán durante mucho tiempo. Y más allá de eso, creó un momento mágico para los visitantes, ni siquiera en el parque, ya que el video se subió a Internet. Es un “momento de Disney” por excelencia que tiene más de nueve millones de visitas en YouTube.
Claro, Disney se enfoca en las pequeñas cosas. Hay una obsesión con la limpieza en los parques. Los miembros del reparto señalan las direcciones con dos dedos en lugar de uno, ya que se considera menos grosero. Incluso hay una manera adecuada de recoger la basura del suelo.
Pero si tuviera que resumirlo, Disney ofrece un excelente servicio al cliente debido a su obsesión por brindar a los huéspedes momentos mágicos. La ejecución es esencialmente perfecta.
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