En una palabra: empatía. Esto lo llevará más allá de la experiencia en el dominio, y he escrito sobre esto en respuesta a otras preguntas en el sitio.
Dicho esto, si bien la empatía le dará una ventaja en cualquier función de Éxito del cliente, realmente alcanzará la cima si también posee lo siguiente:
1. Una mentalidad estratégica: los mejores gerentes de éxito del cliente no se dejan empantanar en las minucias diarias de cada cuenta. Dé un paso atrás y mire el panorama general: ¿cómo los problemas inmediatos de mi cliente le impiden alcanzar sus objetivos a largo plazo? No estamos aquí para aplicar vendajes en las heridas, estamos aquí para restaurar la vista a los ciegos.
2. Eres PROACTIVO – Esto va de la mano con mi comentario curita de arriba. Pregúntese: “¿Qué es lo que más le importará a mi cliente en 1 mes? ¿3 meses? ¿6 meses? ¿Cómo puedo ayudarlos a lograrlo? ¿Qué puedo hacer hoy para que se vean como una estrella de rock para fin de año? escuchar mucho acerca de que Customer Success es responsable de prevenir la pérdida de clientes. Esa es BS. El objetivo principal de Customer Success es CREAR un entorno en el que la pérdida de clientes se vuelva IMPOSIBLE. Eso significa trabajar estrechamente con su equipo de ventas para asegurarse de que no estén firmando clientes que no encajan bien. Eso significa comprender el modelo de negocio de su cliente lo suficientemente bien como para que pueda sugerir soluciones a los desafíos a los que se enfrentan que podrían no tener nada que ver con su producto o solución. Y todo comienza con ser proactivo.
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3. Experiencia hablando con ejecutivos – Felicitaciones a Sarah Brown por mencionar esto ya. Si aún no lo está haciendo, sea voluntario para las responsabilidades laborales que lo obligarán a hablar con los ejecutivos. Cuanto más, mejor … porque una vez que participe en suficientes conversaciones de alto nivel, comenzará a notar algo interesante: los mejores ejecutivos (sorpresa) tienen una mentalidad estratégica y son proactivos. Saben dónde se encuentra su empresa, saben a dónde quieren ir y saben cómo quieren llegar allí.
Si desea sobresalir en el éxito del cliente, comience con empatía, pero desarrolle sus habilidades de liderazgo. Los verdaderos líderes sacan lo mejor de quienes los rodean porque inspiran confianza. Sobre todo, un verdadero líder es alguien que sirve a los demás y les ayuda a alcanzar sus objetivos.
En CSMPractice.com capacitamos a los gerentes de éxito del cliente, y sus equipos ejecutivos, en todas estas áreas. El éxito del cliente está cambiando rápidamente, pero estos rasgos lo ayudarán a tener éxito en cualquier organización en cualquier industria.