Comencemos con los objetivos clave de una tienda en línea de comercio electrónico. Son:
– descubrimiento
– Buscar
– Facilidad de compra y transacción.
– Seguimiento de pedidos / devoluciones / reembolsos, etc.
– Atención al cliente y servicio
Descubrimiento
Esto es todo acerca de encontrar emocionante y los productos me quedan bien. Esto es cuando el sitio tiene características que sugieren elementos basados en mi perfil, historial y datos demográficos. El ejemplo más simple y antiguo de esto fue: cuando Amazon usó “Al usuario que compró esto también le gustó …”
Buscar
Esta es la funcionalidad que hace que sea fácil “Encontrar algo específico que tengo en mente”. Por ejemplo, recientemente un amigo mío consiguió una bonita chaqueta negra y yo quería lo mismo. Él fue capaz de hacerlo dentro de un minuto en el sitio.
Facilidad de compra
¡Lo primero y más importante aquí es EVITAR ERRORES! Los consumidores lo culparán y lo dejarán incluso si es su error. Una vez que reservé los horarios de vuelo incorrectos (AM versus PM) y luego abandoné el sitio de reservas de un sitio que se aseguró de que las cosas estuvieran claras y me ayudara a confirmar, por lo tanto, ser “a prueba de tontos”.
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En segundo lugar, aquí está el factor de conveniencia. Me gusta el hecho de que el sitio de reserva de películas que usé me permite elegir la próxima vez para guardar mi tarjeta de crédito para una transacción fácil. Por supuesto, los sitios también guardan mis direcciones y otras preferencias.
Seguimiento de pedidos / devoluciones / reembolsos, etc.
La experiencia posterior a la compra es muy crítica para la lealtad. Cuando ordeno un libro que estoy deseando leer, me gusta el hecho de que se esté acercando a mí :). Además, en comparación con el negocio de ladrillo y mortero, la preocupación por el comercio electrónico está presente cuando las cosas salen mal o quiero un reembolso. Si un sitio hace que el proceso sea tan bueno como el proceso de compra, tendrían una lealtad de por vida.
Atención al cliente y servicio
Ya sea fuera de línea o en línea, al final los humanos buscamos conexiones emocionales o razones para lo mismo. Entonces, cuando experimentamos un gran servicio al cliente, mostramos lealtad. Una vez, cuando estaba reservando unas vacaciones en línea, el representante de la compañía me llamó y se hizo cargo del proceso fuera de línea y lo manejó increíblemente bien. Eso me hizo reservar y también aseguró mi lealtad. Sepa en qué punto de su negocio “debe entrar una persona”.
Grandes ejemplos de eso son www.zappos, com. ¡Se sabe que sus muchachos de servicio al cliente ayudan a las personas a comer pizza mientras venden zapatos!
