¿Cuáles son algunos ejemplos / historias excelentes sobre cómo manejar un cliente desinteresado / difícil en un negocio B2B?

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Es fácil trabajar con personas que le gustan, y es aún más fácil trabajar con personas que le caen bien. Pero ese no es siempre el caso. Tarde o temprano, tendrá que lidiar con un cliente difícil.

Los clientes difíciles vienen en una amplia variedad. Hay aquellos cuya personalidad te molesta de la manera incorrecta. Puede que no sean difíciles para otra persona, pero lo son para usted. Y luego están aquellos que son difíciles para todos: personas exigentes, sabelotodos, egocéntricos, buscadores de fallas, quejosos constantes, etc. Cada vendedor puede enumerar varios tipos.

Pero quizás lo más difícil para todos es el cliente enojado. Es alguien que siente que él o ella ha sido perjudicado, y está molesto y emocional por ello. Estos clientes se quejan y están enojados por algo que usted o su empresa hicieron.

Entonces, ¿cómo manejas a un cliente enojado y quejumbroso? Comencemos con un par de herramientas que puede usar en estas situaciones.

1 RESPETO. Puede ser difícil respetar a una persona que puede estar gritando, maldiciendo o comportándose como un niño de dos años. No estoy sugiriendo que respetes el comportamiento, solo que respetes a la persona. Tenga en cuenta que 99 de cada 100 veces no es objeto de la ira del cliente. Eres como un pequeño árbol en el camino de un tornado que gira. Pero a diferencia del pequeño árbol, tienes el poder de resistir el viento.

¿Cuál es la fuente de tu poder? A diferencia del cliente, usted no está enojado, tiene el control y su único problema en este momento es ayudarlo con su problema. Si abandonas este posicionamiento y comienzas a reaccionar ante el cliente de una manera emocional, perderás el control, perderás tu poder y es probable que la situación se convierta en una pérdida para todos. Entonces, comience con una mentalidad que diga: ” Pase lo que pase, respetaré al cliente “.

2. EMPATÍA. Póngase en el lugar del cliente e intente ver la situación desde su perspectiva. No intentes interrumpirlo, no lo insistas a que se calme. En cambio, escucha con atención. Si alguien está enojado o molesto, es porque esa persona se siente herida de alguna manera. Su trabajo es dejar que el cliente se desahogue y escuche atentamente para comprender la fuente de esa frustración. Cuando haces eso, envías un poderoso mensaje tácito de que te preocupas por él y su situación.

A menudo, cuando el cliente se da cuenta de que realmente le importa y que va a intentar ayudarlo a resolver el problema, el cliente se calmará por sí mismo y comenzará a interactuar con usted de manera positiva.

Aquí le mostramos cómo puede usar estas dos herramientas en un proceso fácil de recordar para tratar con clientes enojados.

ROMPE EL HUEVO

Imagina que tienes un huevo duro. La rica yema amarilla en el centro del huevo representa la solución al problema del cliente, el blanco endurecido que rodea la yema representa los detalles de la situación del cliente y la cáscara dura representa su enojo.

Para llegar a la yema y resolver la situación, primero debes romper la cáscara. En otras palabras, debes penetrar la ira del cliente. Luego tienes que cortar la clara de huevo congelada. Eso significa que comprende los detalles de la situación del cliente. Finalmente, está en el centro de la situación, donde puede ofrecer una solución al problema del cliente.

Entonces, manejar a un cliente enojado es como cortar un huevo duro. Aquí hay un proceso de cuatro pasos para ayudarlo a hacerlo.

1. ESCUCHA.
Digamos que se detiene para ver a uno de sus clientes habituales. Ni siquiera te da tiempo para terminar tu saludo antes de lanzarse a una diatriba.

En este punto, todo lo que puedes hacer es ESCUCHAR . Y eso es lo que haces. No tratas de cortarlo, no lo instas a calmarse. No todavía. En cambio, escuchas con atención. Y mientras escuchas, comienzas a reconstruir su historia. Pidió un equipo hace tres semanas. Le citó el precio X y la entrega el viernes pasado para un proyecto que comenzará esta semana. No solo el equipo no está allí, sino que recibió una factura por un precio diferente al que se cotizó.

” ¿Qué tipo de operación de mala calidad es esta? “, Quiere saber. ¿Entiendes lo importante que es su proyecto? ¿Sabes cuánto tiempo y dinero hay en juego? Si no obtiene su equipo y algo le sucede a este proyecto, usted lo pagará. Lo sabía, solo sabía que debería haber ordenado el equipo a su competidor. ¿Qué vas a hacer al respecto?

Ahora tienes la historia básica. Con suerte, después de esta oleada de frustración, habrá una pausa mientras él toma aire.

La mayoría de las veces, una vez que el cliente ha tenido la oportunidad inicial de desahogar su ira, va a desaparecer un poco, y esa es su oportunidad de intervenir.

Incluso si ha comenzado a calmarse solo, llega un momento, y casi puedo garantizar que lo sentirás, para ayudarlo a calmarse. Pruebe algo como: ” Parece que algo salió mal y puedo entender su frustración. Lamento que esté experimentando este problema. Echemos un vistazo al siguiente paso”.

Intenta calmarte primero y luego reconocer sus sentimientos. Diga: “Puedo decir que está molesto …” o “Parece que está enojado …” y luego conéctese con el cliente disculpándose o empatizando. Cuando dices algo como “Lamento que haya sucedido. Si yo fuera tú, yo también estaría frustrado”. Es sorprendente la cantidad de efecto calmante que puede tener.

Recuerde, la ira es una reacción natural y de autodefensa ante un error percibido. Si hay un problema con el producto o servicio de su empresa, se justifica cierta frustración y decepción.

Esto es muy importante, déjame repetirlo. Primero escuchas atenta y completamente al cliente. Luego, empatiza con lo que siente el cliente y le hace saber que lo comprende. Esto casi siempre calmará al cliente. Has roto la cáscara del huevo. Ahora, puede proceder a resolver el problema.

2. IDENTIFICAR EL PROBLEMA.
A veces, mientras el cliente enojado está desahogándose, podrá resolver el problema porque es claro. Algo está roto. O tarde. O cree que se ha roto una promesa.
Pero a veces, en medio de toda esa rabia, es difícil comprender el problema final. Este es un buen lugar para algunas preguntas específicas. Pídale al cliente que le brinde algunos detalles. ” ¿Qué día lo ordenó, exactamente cuándo se prometió? ¿Cuál es su situación en este momento? ” Este tipo de preguntas obligan al cliente a pensar en hechos en lugar de sus sentimientos sobre esos hechos. Entonces, interrumpes un tipo de conversación más racional. Piense en este paso del proceso como cortar la clara del huevo para llegar a la yema en el centro.

Es importante, cuando cree que comprende los detalles, volver a plantear el problema. Puede decir: ” Déjeme ver si tengo este derecho. Se le prometió la entrega el viernes pasado, porque lo necesita para un proyecto importante la próxima semana. Pero aún no ha recibido nuestro producto. ¿Es correcto?”

Probablemente reconocerá que has evaluado la situación correctamente. O, él puede decir: ” No, eso no está bien” y luego proceder a explicar más. En cualquier caso, el resultado es bueno, porque eventualmente comprenderá su situación correctamente y le pedirá que le diga que ” Sí, es cierto”.

Y en ese momento puedes disculparte. Algunas personas creen que una disculpa es un reconocimiento de irregularidades. Pero puede apreciar y disculparse por las molestias del cliente sin señalar con el dedo. Simplemente diga: ” Sr. Brady, lamento que esto haya sucedido”. O ” Sr. Brady. Entiendo que esto debe ser muy frustrante. Veamos qué podemos hacer para solucionarlo, ¿de acuerdo?”

3. EVITE LA CULPA.
No quiere culpar al cliente diciendo algo como ” ¿Está seguro de haber entendido correctamente el precio y la fecha de entrega?” Esto solo encenderá su ira nuevamente porque estás cuestionando su credibilidad y su verdad.

Y no quiere culpar a su empresa ni a sus proveedores. Nunca diga: ” No me sorprende que su factura haya estado mal. Ha estado sucediendo mucho”. O ” Sí, nuestros pedidos pendientes están muy atrasados”.

En general, EVITA LA CULPA . Lo cual es diferente a reconocer la responsabilidad. Por ejemplo, si sabe, de hecho, se ha cometido un error, puede reconocerlo y disculparse por ello. ” Sr. Brady, claramente hay un problema aquí con nuestro desempeño. No puedo cambiar eso, pero déjeme ver qué puedo hacer para ayudarlo porque entiendo lo importante que es su proyecto”.

4. RESUELVE EL PROBLEMA.
Ahora estás en el corazón del huevo. No siempre podrá solucionar el problema perfectamente. Y es posible que necesite más tiempo que una sola llamada telefónica. Pero es fundamental dejar al cliente iracundo con el entendimiento de que su objetivo es resolver el problema. Es posible que deba decir: ” Voy a necesitar hacer algunas llamadas telefónicas”. Si lo hace, déle al cliente una idea de cuándo lo contactará: ” Más tarde esta tarde”. O “A primera hora de la mañana”.

Entonces hacerlo. Haz las llamadas telefónicas. Obtenga la información Descubra lo que puede hacer por este cliente y hágalo. Luego haga un seguimiento con el cliente cuando dijo que lo haría. Incluso si no tiene toda la información que necesita, llame cuando dijo que lo haría y al menos dígale lo que ha hecho, en qué está trabajando y cuál será su próximo paso. Dígale al cliente que él y su negocio son importantes para usted, que comprende su frustración y que está trabajando arduamente para arreglar las cosas.

Use las herramientas de respeto y empatía, y el proceso de ” romper el huevo” , y moverá su profesionalismo a un nivel superior.